Kundenbindung - Quo Vadis?

Jeder weiß: Kundenbindung ist wichtig für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Doch bleiben die Erfolgszahlen häufig aus. Wenn die Wechselraten hoch sind, ist es meist ein Hinweis darauf, was nicht korrekt gemacht zu haben.

Laut einer Studie von Capgemini konzetrieren sich ca. 48% der Unternehmen auf Kundebindung, 33% auf Neukundengewinnung und 19% auf Kundenrückgewinnuung. Die zahlen sind nicht überraschend, denn die Neukundenakquise kostet i.d.R. das Fünffache dessen eines bestehenden Kunden zu behalten.

Die häufigste Methode für die Kundenbindung war und ist immer noch die Kundenkarte. Große Unternehmen haben es vorgemacht (Miles&More, Payback, etc.) und es befinden sich fast in jeder Tasche eine Sammlung von solchen Karten. Nun wegen der Überflutung solcher Karten haben nur die Karten im Portmonai noch Platz, welche in der Tat noch einen Mehrwert den Kunden bringen. Dass für die meisten Unternehmen das Thema der Kundenkarte nicht mehr relevant ist, zeigt die Einstellung von HappyDigits vor einigen Monaten.

Kundenbindung ist aber nicht nur eine Kundenkarte und etwas bessere Konditionen. Ein weiterer Ansatz dazu kann sein, die einzelnen Kunden immer wieder mit positiven Neuigkeiten zu überraschen. Das Spektrum hierfür ist breit gefächert: Es können neue Produkte sein, es können relevante Nachrichten, die der Kunde im Alltag einsetzen kann und es kann das einfache Interessezeigen für die Bedürfnisse des Kunden sein. Es reicht manchmal aus, nach einer Lieferung nach der Zufriedenheit zu fragen. Je gezielter und individueller man auf die Wünsche des Kunden eingeht, desto emotionaler und stärker wird die Beziehung. Kundebindung hört aber nicht mit einer bestimmten Massnahme auf. Es ist eher eine langfristige Strategie. Denn Vertrauen läßt sich nur über längere Zeit bilden.

Parallel zur direkten Kontaktaufnahme sollte auch eine gewisse Imagebildung in den jeweiligen Medien geschaltet werden, welche von Relevanz für die Kunden sind. Dadurch bekommt der Kunde ein weiteres Feedback, dass sein Lieferant seinen Markt kennt und nicht vernachlässigt.