Удержание клиентов – Quo Vadis?

Каждый знает: удержание клиентов важно для длительного успеха предприятия. Однако часто показатели успеха заставляют себя ждать. Если уровень колебаний высок, часто это указание на то, что что-то сделано некорректно.

Согласно исследованию Capgemini около 48% компаний концентрируется на укреплении связей с клиентами, 33% на привлечении новых клиентов и 19% на возврате клиентов. Цифры не поражают, так как поиск новых клиентов, как правило, стоит пятикратное от того, чтобы сохранить существующего клиента.

Стандартной методикой удержания клиентов была и остается карта клиента. Большие компании уже показали это (Miles&More, Payback и др.), и почти в каждой сумке находится коллекция таких карт. Однако из-за переизбытка таких карт в портмоне находятся только те, которые действительно еще приносят клиентам дополнительную ценность. Что для большинства предприятий тема клиентских карт уже неактуальна, показывает отмена HappyDigits несколько месяцев тому назад.

Налаживание связей с клиентами – это не только карта клиента, но и немного лучшие условия. Другим дополнением к этому может стать удивление отдельных клиентов снова и снова позитивными новинками. И спектр этого широк: это могут быть новые продукты, это могут быть важные новости, которые клиент может применить в повседневной жизни, и это может быть простое проявление интереса к нуждам клиента. Иногда достаточно после доставки спросить, остался ли клиент доволен. Чем целенаправленнее и индивидуальнее удовлетворяется желание клиента, тем эмоциональнее и сильнее будут отношения. Удержание клиентов не заканчивается определенным мероприятием. Это скорее долгосрочная стратегия. Доверие зарождается спустя длительное время.

Параллельно с прямым установлением контакта должно быть включено также определенное формирование имиджа в соответствующих СМИ, которые актуальны для клиентов. Благодаря этому клиент получает обратную связь, что его поставщик знает его рынок и не пренебрегает им.