Kundenbindung: Quo vadis?

Kundenbindung ist wichtig für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Wenn die Wechselraten hoch und die Zahl der Stammkunden niedrig bleibt, ist es meist ein Hinweis darauf, dass im Kundenmanagement etwas falsch läuft. Ein Stück Schokolade als Kundengeschenk kann da kleine Wunder wirken.

Laut einer Studie von Capgemini konzetrieren sich ca. 48% der Unternehmen auf Kundenbindung, 33% auf Neukundengewinnung und 19% auf Kundenrückgewinnuung. Die Zahlen sind nicht überraschend, denn die Neukundenakquise kostet i.d.R. das Fünffache im Vergleich zu den Kosten, die entstehen um bestehende Kunden zu behalten.

Die häufigste Methode für eine nachhaltige Kundenbindung war und ist immer noch die Kundenkarte. Große Unternehmen haben es vorgemacht (Miles&More, Payback, etc.) und es befinden sich fast in jeder Tasche eine Sammlung von solchen Karten. Aufgrund einer gewissen Überflutung solcher Kundenkarten haben nur die Exemplare im Portmonnaie noch Platz, die den Kunden einen konkreten Mehrwert bringen. Dass für die meisten Unternehmen das Thema "Kundenkarte" nicht mehr relevant ist, zeigt die Einstellung von HappyDigits vor einigen Monaten.

Kundenbindung ist mehr als eine Kundenkarte zu verteilen

Kundenbindung sollte sich aber nicht nur durch eine Kundenkarte und etwas bessere Konditionen auszeichnen. Ein weiterer Ansatz dazu kann sein, die einzelnen Kunden immer wieder mit positiven Neuigkeiten zu überraschen. Das Spektrum hierfür ist breit gefächert: Es können neue Produkte oder relevante Nachrichten sein, die der Kunde im Alltag einsetzen kann und es kann das einfache Interesse für die Bedürfnisse des Kunden sein. Es reicht manchmal aus, nach einer Lieferung nach der Kundenzufriedenheit zu fragen. Je gezielter und individueller man auf die Wünsche des Kunden eingeht, desto emotionaler und stärker wird die Beziehung. Kundenbindung hört aber nicht mit einer bestimmten Maßnahme auf. Es ist eher eine langfristige Strategie. Denn Vertrauen läßt sich nur über längere Zeit bilden.

Parallel zur direkten Kontaktaufnahme sollte auch eine gewisse Imagebildung in den jeweiligen Medien geschaltet werden, welche von Relevanz für die Kunden sind. Dadurch bekommt der Kunde ein weiteres Feedback, dass sein Lieferant seinen Markt kennt und nicht vernachlässigt.